Para que un equipo 24/7 funcione a la perfección, son necesarios algunos procedimientos y dinámicas. Es sumamente importante que todos los miembros del equipo comprendan lo esencial que es pasar la información de un turno a otro. Por cada incidencia que se produzca, debe estar listo un resumen para que el siguiente asistente no se encuentre «perdido» y sin conocer el contexto de los diálogos con el cliente.

Dado que sin información no podríamos ser un equipo eficaz 24/7, siempre llevamos a cabo dinámicas para mejorar nuestra comunicación interna. Tenemos un grupo en el que cualquier miembro del equipo puede enviar mensajes a cualquier hora del día y siempre habrá alguien dispuesto a ayudar.

Otra preocupación es el horario de madrugada. Dado que se trata de un momento delicado, los miembros del equipo que cubren el turno de madrugadareciben una formación ligeramente diferente centrada en el análisis para que puedan comprender las incidencias y tomar decisiones sobre si deben ponerse en contacto con el cliente o no.

Periódicamente, el supervisor pasa con ellos las primeras horas de la mañana para analizar en todo momento el rendimiento del equipo, detectando dificultades o posibles puntos de mejora, facilitando y dinamizando así la labor de los empleados y, en consecuencia, haciendo que el servicio sea más eficaz para el cliente.

Celebrar reuniones mensuales para escuchar a los miembros del equipo, que expongan sus dificultades y sugerencias, pero también que reconozcan los errores que han cometido, sin olvidar nunca destacar los aciertos del equipo. De este modo, logramos mantener una buena relación entre todos los miembros del equipo y, en cierto momento, el equipo llega a autogestionarse.

Los propios asistentes detectan y corrigen los errores, informando únicamente al supervisor. Por supuesto, todo esto a pequeña escala, pero este método resulta muy eficaz y puede ampliarse a medida que crece el equipo.

Si aún no ha leído nuestra otra publicación sobre cómo formar un equipo que funcione las 24 horas del día, los 7 días de la semana, le recomendamos que la lea y luego vuelva aquí, ya que esta publicación es un complemento que le enseña a continuar con el proceso y a adoptar métodos para optimizar y mejorar el rendimiento de su equipo; además, le invitamos a seguirnos en nuestras redes sociales.