Un equipo 24×7 es un equipo que trabaja 24 horas al día y 7 días a la semana, es decir, un equipo que siempre está a la espera para que el cliente nunca se quede sin asistencia. Por eso es tan común que las empresas del área de TI y redes busquen contar con este equipo dentro de sus organizaciones, porque así pueden entregar más calidad en su servicio.

En Made pasamos por el proceso de crear un equipo 24×7 cuando fuimos a estructurar nuestro servicio de vigilancia. En primer lugar tuvimos que fijar los horarios de los asistentes, la escala se dividió entre mañana, tarde, noche y madrugada. Así tenemos 4 turnos con asistentes fijos en cada turno. Cada turno es controlado periódicamente por el supervisor para detectar posibles fallos y dificultades a las que se enfrentan los asistentes en sus horarios

A continuación se presenta un ejemplo de las escalas NOC:

Otro punto importante fue encontrar formas de mantener la comunicación alineada en los cambios de turno, en nuestro «paso del testigo» siempre damos prioridad al intercambio de información importante y tenemos algunos pasos que el equipo sigue en cuanto se hace cargo del turno.

La idea de pasar el testigo es básicamente pasar información de tal manera que el próximo turno pueda entender todas las demandas que aún están pendientes del turno anterior, para que los empleados de ese turno puedan continuar con las actividades que aún no han hecho. completado por los encargados del turno anterior.

Se denomina «paso del testigo» porque sigue el principio de las carreras de relevos, en las que un compañero espera al final del tramo que usted ha recorrido. Al acercarse al compañero, este comienza a correr para seguir su ritmo y se lleva a cabo el paso del testigo.

La idea es que el siguiente turno no esté totalmente en la oscuridad (en la carrera, la persona se quedaría parada), sino que siga los acontecimientos del turno anterior para no perderse nada a la hora de pasar la información. O , es decir, los empleados del próximo turno comienzan a ponerse al día sobre los acontecimientos del día un poco antes de incorporarse a su horario. Los empleados del turno anterior proceden entonces al traspaso de información («paso del testigo»), asegurándose de haber sido claros y de que no haya dudas sobre los asuntos pendientes.

Siguiendo este formato, que nos permite estar siempre al tanto de los principales acontecimientos del día y recibir información sobre los asuntos pendientes y las incidencias registradas en en el NOC, hemos logrado que nuestro equipo funcione de forma eficaz y dinámica.

Cabe recordar que la compenetración del equipo es de suma importancia; si los miembros del equipo no se conocen entre sí, resultará difícil lograr que la transmisión de información sea eficaz, ya que un equipo que conoce sus dificultades y puntos débiles es capaz de trabajar en conjunto para corregir los errores y, de este modo, los miembros crecen y evolucionan juntos.

Junto con los pasos anteriores, hemos estudiado herramientas que nos ayudan en la supervisión. Todos los operadores reciben una lista de vídeos y contenidos sobre redes y el funcionamiento de Internet para que comprendan con exactitud la situación del cliente tan pronto como finalicen el análisis de los incidentes.

En siempre estamos estudiando nuevas posibilidades para mejorar la atención al cliente y agilizar los procesos , manteniendo la precisión en todo lo que hacemos. Exploramos nuevas posibilidades y nos ponemos siempre en el lugar del cliente, comprendiendo sus dificultades y buscando nuevas formas de ayudarles.

¿Hemos conseguido ayudarle a comprender un poco mejor cómo funciona un equipo 24×7? Comparta esta publicación y, si no desea pasar por todo el proceso de crear un equipo 24×7, considere la posibilidad de externalizar esta tarea. En Made4it ofrecemos nuestros servicios de monitorización a proveedores de Internet; se trata de Made4NOC, la monitorización 24×7 para proveedores.