Para que un equipo 24/7 funcione a la perfección, son necesarios algunos procedimientos y dinámicas. Es sumamente importante que todos los miembros del equipo comprendan lo esencial que es pasar la información de un turno a otro. Por cada incidencia que se produzca, debe estar listo un resumen para que el siguiente asistente no se encuentre «perdido» y sin conocer el contexto de los diálogos con el cliente.
Dado que sin información no podríamos ser un equipo eficaz 24/7, siempre llevamos a cabo dinámicas para mejorar nuestra comunicación interna. Tenemos un grupo en el que cualquier miembro del equipo puede enviar mensajes a cualquier hora del día y siempre habrá alguien dispuesto a ayudar.
Otra preocupación es el horario de madrugada. Dado que se trata de un momento delicado, los miembros del equipo que cubren el turno de madrugadareciben una formación ligeramente diferente centrada en el análisis para que puedan comprender las incidencias y tomar decisiones sobre si deben ponerse en contacto con el cliente o no.
Periódicamente, el supervisor pasa con ellos las primeras horas de la mañana para analizar en todo momento el rendimiento del equipo, detectando dificultades o posibles puntos de mejora, facilitando y dinamizando así la labor de los empleados y, en consecuencia, haciendo que el servicio sea más eficaz para el cliente.
Celebre reuniones mensuales para escuchar al equipo, exponer sus dificultades y sugerencias, pero también sus errores, sin olvidar nunca destacar los éxitos del equipo. Así podemos mantener una buena relación entre todos los miembros del equipo y, en un momento dado, el equipo se vuelve autogestionable.
Los propios asistentes detectan y corrigen los errores, informando únicamente al supervisor. Por supuesto, todo esto a pequeña escala, pero este método resulta muy eficaz y puede ampliarse a medida que crece el equipo.
Si no has visto nuestro otro post sobre cómo construir un equipo 24×7 te recomendamos que lo leas y luego vuelvas aquí, ya que este post es un complemento, te enseña a continuar el proceso y adoptar métodos para optimizar y mejorar el rendimiento de tu equipo y siga nuestras redes sociales
