Un equipo 24×7 es un equipo que trabaja 24 horas al día y 7 días a la semana, es decir, un equipo que siempre está a la espera para que el cliente nunca se quede sin asistencia. Por eso es tan común que las empresas del área de TI y redes busquen contar con este equipo dentro de sus organizaciones, porque así pueden entregar más calidad en su servicio.

En Made pasamos por el proceso de crear un equipo 24×7 cuando fuimos a estructurar nuestro servicio de vigilancia. En primer lugar tuvimos que fijar los horarios de los asistentes, la escala se dividió entre mañana, tarde, noche y madrugada. Así tenemos 4 turnos con asistentes fijos en cada turno. Cada turno es controlado periódicamente por el supervisor para detectar posibles fallos y dificultades a las que se enfrentan los asistentes en sus horarios

A continuación se presenta un ejemplo de las escalas NOC:

Otro punto importante fue encontrar formas de mantener la comunicación alineada en los cambios de turno, en nuestro «paso del testigo» siempre damos prioridad al intercambio de información importante y tenemos algunos pasos que el equipo sigue en cuanto se hace cargo del turno.

La idea de pasar el testigo es básicamente pasar información de tal manera que el próximo turno pueda entender todas las demandas que aún están pendientes del turno anterior, para que los empleados de ese turno puedan continuar con las actividades que aún no han hecho. completado por los encargados del turno anterior.

Se llama pase de bastón porque sigue el principio de carreras de relevos, en las que un compañero espera al final del tramo viajado por ti. Cuando se acerca a su compañero empieza a correr hacia siguen su velocidad y se pasan el testigo.

La idea es que el próximo turno no esté totalmente en el oscuro (en la carrera la persona se quedaría quieta) sino siguiendo los acontecimientos del turno anterior para no perderse al transmitir la información. O es decir, los asistentes del siguiente turno empiezan a ponerse al día sobre la acontecimientos del día justo antes de que entren en su agenda. En Los empleados del turno anterior transmiten la información (paso del testigo) asegurándose de que han conseguido estar despejados y de que no hay dudas sobre los asuntos pendientes.

Siguiendo este formato de estar siempre al tanto de las principales acontecimientos del día y recibir información sobre asuntos pendientes y llamadas en abierto en el CON conseguimos dirigir un equipo eficaz y dinámico.

Recordando que la armonía del equipo es extremadamente importante, si miembros del equipo no se conocen entre sí, será difícil que el paso información es eficaz, porque un equipo que conoce sus dificultades y debilidades pueden trabajar juntos para corregir los errores y así los miembros crecer y evolucionar juntos.

Junto con los pasos anteriores, estudiamos herramientas para ayudarnos en la supervisión. Todos los asistentes reciben una lista de vídeos y contenidos sobre redes y funcionamiento de internet para que entiendan exactamente el escenario del cliente en cuanto hayan terminado el análisis del incidente.

Somos siempre estudiando nuevas posibilidades para mejorar el servicio y agilizar la procesos manteniendo la precisión en todo lo que hacemos. Explorar nuevos posibilidades y poniéndonos siempre en el lugar del cliente, comprendiendo sus dolores y buscando nuevas formas de ayudarles.

¿Hemos podido ayudarle a entender un poco mejor cómo funciona un equipo 24×7? Comparte este post y, si no quieres pasar por todo el proceso de crear un equipo 24×7, plantéate externalizar este trabajo. En made4It ofrecemos nuestro trabajo de monitorización para ISPs, es Made4noc la monitorización 24×7 para ISPs.